三越伊勢丹HDが成長に掲げる3つの戦略「高感度上質」「個客とつながるCRM」「連邦」戦略とは(ネットショップ担当者フォーラム)

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三越伊勢丹HDが成長に掲げる3つの戦略「高感度上質」「個客とつながるCRM」「連邦」戦略とは(ネットショップ担当者フォーラム)
三越伊勢丹ホールディングスが策定した「2022~2024年度 中期経営計画」では、社会の変化を機会とリスクとして捉え、基本戦略を「高感度上質消費の拡大席巻 最高の顧客体験」とし、その実現に向けた重点戦。
[紹介元] ネットショップ担当者フォーラム – Yahoo!ニュース 三越伊勢丹HDが成長に掲げる3つの戦略「高感度上質」「個客とつながるCRM」「連邦」戦略とは(ネットショップ担当者フォーラム)

三越伊勢丹HDが成長に掲げる3つの戦略 高感度上質 個客とつながるCRM

三越伊勢丹のグループ会社と連携した13カテゴリー/38サービスによって、さまざまな課題に効果的な解決策、支援策をご提供しています。

2020年度からは実店舗とオンラインのサービスをシームレスに融合する取り組みがいよいよ本格的にお客様に使って頂ける状態になっていく。もっとも大きな取り組みは、現在は別々に切り離されている三越と伊勢丹のオンラインショッピングサイト、店舗情報サイトの統合だ。それと同時にアプリを刷新して、グループで乱立したアプリの統廃合も進め、最終的にはウェブサイト、アプリの中でも、店舗と同様のショッピング体験、サービス利用ができるような状態を実現していくことを目指しているという。

「個客とつながるCRM戦略」は、つながる個客の“母数”の拡大、つながる個客の“利用額・頻度”向上に向けて、「百貨店レベルCRM」「グループレベルCRM」「決済インフラ整備」「インバウンド戦略」を拡充していく。

この他にも、現役のスタイリストがチャットでカウンセリングし、パーソナライズされた洋服を定期的に届ける「DROBE(ドローブ)」や、相手の住所がわからなくてもSNSやメールでバイヤー厳選のギフトを送れるミレニアルズのためのオンラインギフトブティック「MOO:D MARK BY ISETAN(ムードマーク バイ イセタン)」、三越伊勢丹クオリティの商品を集めた「三越伊勢丹ふるさと納税」、単日・短時間に特化したアルバイト求人情報提供アプリ「ONEDAY WORK(ワンデイワーク)」を展開している。

「高感度上質戦略」は、高感度上質消費を「生活にこだわりを持ち、上質で豊かな生活を求めるお客さまの消費のすべて」「日常とハレの日、月1回でも年1回でも三越伊勢丹グループを利用いただけるすべてのお客さまの消費」と位置付ける。

「逆説的な表現になりますが、会社として強みとしているアナログを強化するためにも、アナログ依存から脱却しなければならない状況で、これまでにも百貨店事業をデジタル化する取り組みをいろいろとやってきました。ただ、既存の百貨店事業の枠組みと仕事のやり方の中に無理に新たなデジタル施策を入れてしまうと、どうしても定着せず、一過性の取り組みで終わってしまいがちです。ビジネスモデルそのものやお客様へのリーチの仕方等が現状の百貨店事業を超える、もしくは補完するものでなければ、新しい顧客の獲得や、新しい顧客体験や価値の創出までには至りません。いずれの新規事業でも“三越伊勢丹”のブランド名を前面に強く押し出していないのは、そのためです。特にこれまで課題のあった若年層のお客様へのリーチにおいて、ライトに接触機会を増やし、“百貨店=高級で手が出しづらい”というイメージの壁を取り払う狙いもあります」

2019年度は、これまでに5つのサービスがローンチしている。中でもユニークなのは、10月末に始まったワイシャツのオンラインカスタムオーダーサービス「HiTAILOR(ハイ・テーラー)」だ。採寸から生地、デザインの選択、注文までをオンラインだけで完結し、約3週間で商品を届ける。中国のTOZIが開発したAI採寸技術「1 measure(ワン・メジャー)」を採用し、スマートフォンで身体の正面と側面の2枚を撮影して採寸を行い、身長・体重のデータを入力し、三越伊勢丹が保有する過去20万件のオーダーデータと採寸データを組み合わせることでフィッティングの精度を大きく高めた。約90種類の生地や、襟の形やボタン、カフスのデザインの組み合わせで約25万通りのバリエーションを用意し、ワイシャツ1枚が8900円(税別)からという百貨店にしてはリーズナブルな価格設定もポイントにしている。

グループ基盤における「デジタル改革(DX)」では、自社開発してきた4つのDX「オンラインショッピング体験」「接客のデジタル化」「営業支援のデジタル化」「オンライン訴求」を、融合させた仕組みにして最高の顧客体験を提供する。「4つのDX」に“リアル店舗”と“ヒトの力”を融合し、三越伊勢丹HDのシームレス化を確立していく。

2011年4月に日本を代表する老舗百貨店ブランドの2社が合併して生まれた「三越伊勢丹」。百貨店を取り巻くビジネス環境が近年厳しさを増すなか、「最高の顧客体験の提供」を旗印に、従来の百貨店ビジネスモデルからの脱却を目指し、2018年度からデジタル技術を活用した新たなビジネスモデルの開拓に力を注いでいる。現時点までの進捗状況や今後の展開などについて、デジタル事業部 事業企画・管理ディビジョン長の北川竜也氏に聞いた。

百貨店レベルCRMでは、「識別顧客の裾野拡大」と「三越伊勢丹アプリを活用したパーソナルな施策」を促進する。グループレベルCRMでは、「百貨店外のカード獲得強化と相互送客」「百貨店・金融サービスの利用促進」「MIカードの魅力・利便性向上」を促進する。

そして、2019年3月に三越伊勢丹初のECブランドとして立ち上がった「arm in arm(アーム イン アーム)」は、バイヤーとファッション好きが集うコミュニティ的な場所を提供する。SNSやリアルの場を通じて、ユーザーコミュニケーションを取りながら新商品の開発・販売に結びつけ、「“共感者”として顧客との関係を構築する、次世代の我々と顧客との1つの在り方なのではないかと期待している」と北川氏。2019年9月には、検索キーワードなどのビッグデータを統計化し、それをAIで解析して企画した商品を発売する試みも行われ、「無駄を生まない生産体制で、百貨店クオリティの洋服をリーズナブルな価格で届けられるのも魅力だ」という。

三越伊勢丹ホールディングスが策定した「2022~2024年度 中期経営計画」では、社会の変化を機会とリスクとして捉え、基本戦略を「高感度上質消費の拡大席巻 最高の顧客体験」とし、その実現に向けた重点戦略を「高感度上質戦略」「個客とつながるCRM戦略」「連邦戦略」とした。

北川氏は「今後も会員数は順調に伸びていく予測で、最大の効果は定期会員と継続的に月平均3回の顧客接点を持てることが大きく、この定期宅配という事業を通じて、既存の三越伊勢丹の持っているサービスに限らないサービスコンテンツ(現在食材以外の物販の実施、将来的にはコトビジネス)へ拡張することがロイヤリティの高い顧客作りに繋がる」と話す。

高感度上質消費の拡大・席巻に向け、デジタル改革(DX)と、リアル店舗とオンラインを融合したシームレスな顧客体験を提供し、パーソナル(個)マーケティングでファン化して“グループライフタイムバリュー”を拡大していく。

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